Давайте попробуем разобраться.
– Клиент покупает, когда ему что-то нужно? – спросите вы.
Не факт – вчера мой менеджер продал то, о чем клиент не догадывался еще за полчаса до встречи.
– Клиент покупает потому, что наше предложение лучше по цене и качеству?
Не факт, почему в таком случае ваши конкуренты до сих пор не разорились?
– Клиент покупает потому, что у него есть свободные деньги?
Не факт, большая часть людей не тратят все свободные деньги даже на то, что им очень нравится.

В чем секрет принятия решения о покупке?

Правило 1. Клиент покупает тогда, когда ценность приобретенного для него представляется выше его стоимости. Иными словами, плюсов от покупки в сознании клиента при принятии решения о сделке должно быть больше, чем минусов от затраты средств.

Правило 2. Клиент покупает потому, что в решении о покупке есть его воля. Если сделка навязывается и воля клиента сопротивляется покупке, то продолжать разговор в прежнем ключе становится бессмысленно. Именно поэтому необходимо, чтобы в каждой сделке воля клиента проявилась по максимуму, начиная от первой встречи или первого звонка и заканчивая первым решением о заказе и следующими заказами. Некоторые компании умудряются, правда, продавать и вопреки воле клиента, но они создают большую ценность, в обмен на которую клиент готов покупать даже то, что ему совсем не нужно.

Правило 3. Клиенты покупают потому, что вы удовлетворяете их эмоциональные потребности, и потому, что общение с вами – это повод получить психологическое удовольствие.

Есть ли еще причины, почему клиенты покупают?

• покупают потому, что вы подали им хорошую идею: купить что-либо, о чем они не задумывались. А также проявили инициативу и заботу.
• покупают, чтобы сделать подарок кому-либо (близким, друзьям) и удовлетворить свою эмоциональную потребность выглядеть щедрым дарителем.
• покупают, чтобы убить время.
• покупают, чтобы освоить или потратить чужие деньги.
• покупают просто от скуки.

Часто мы срываем сделки, даже не начав продажу.
Клиенты – везде, стоит только оторваться от стула и слегка активизировать свой «поисковый» радар.
Я убежден, что каждый специалист по продажам должен представлять, что, когда, сколько и на каких условиях он хочет продать клиенту, предварительно согласовав интересы обеих сторон.

1.Надежность. Клиенту нужна уверенность в том, что товар прослужит долго и будет удобен в эксплуатации, что оказанная услуга гарантированно принесет решение какой-то его проблемы. Клиентов, для которых этот мотив главный, отличают волнение, тревожность. Они чаще других задают вопросы о сертификации продукта, им нужны гарантии, чьи-то рекомендации. Если внимательно слушать клиентов, можно в словах найти ключи к закрытому «сейфу»: в презентации сделать упор на сроки эксплуатации, гарантийные обязательства, подчеркнуть репутацию и надежность собственной компании.

2.Экономия. Клиент, который хочет сэкономить, начинает с вопросов о самой низкой цене, скидках, акциях, бонусах и купонах. В данном случае необходимо сделать сравнительную презентацию, показав скрытые выгоды более дорогого продукта, либо продемонстрировать несколько образцов товаров, рассказав о дополнительных услугах, при этом подчеркнуть, как и на чем происходит экономия потребителя.

3.Комфорт. Люди, для которых комфорт – главная движущая сила покупки, отличаются от остального клиентского контингента уверенным поведением. Они не станут надевать неудобную одежду, обувь, всем своим внешним видом они несут призыв миру к комфорту и удобству в каждой мелочи. Это логически мыслящие практики с рациональным складом ума. Чаще всего такие люди точно знают, что они хотят, им нужны лишь детали того или иного продукта, масса дополнительных сервисов, которые не выбивали бы их из зоны собственного комфорта.

4.Престиж. Этих клиентов выдает с головой внешний вид: они презентабельны, дорого и красиво одеты, у них престижные аксессуары – от часов и украшений до сумок и зонтов, у них дорогие автомобили, офис в самом престижном месте города и так далее. Это приверженцы какого-то сообщества, партии, чьи идеи они гордо несут в мир. Для этого типа клиентов необходима особая почтительность и уважение к предметам их гордости, будь то коллекция бабочек или раритетная трость. Товар им необходимо предлагать уникальный, престижный, а услуга должна быть непременно эксклюзивная.

5.Новизна. Клиенты-новаторы всегда в действии, они первыми заведут разговор о новинках, будут с интересом слушать презентацию креативных свежих гаджетов или услуг. Это для них компании выпускают пилотную рекламу дорогих товаров. Обычно таким людям неважна стоимость продукта, главное условие покупки – сделать ее в числе первых. Такой покупатель всегда одет по последней моде, его речь изобилует модными словечками, смысл которых он порой не понимает сам. Этому типу клиентов необходимо предлагать только самое модное, новое, необычное.

Главное - выявить потребность клиента.
Потребность клиента - это загадка, которую нужно быстро и легко разгадать.
Можно использовать фразу: "Расскажите, что для вас важно!"
Чтобы выявить потребность клиента, нужно: Ум, смекалка, вежливость и терпение.
Нужно задавать вопросы, на которые невозможно отвечать «да» или «нет». Это так называемые открытые вопросы.
Вопросы открытого типа начинаются с вопросительных слов: «что», «где», «когда», «насколько», «зачем», «с какой целью», «какие» и т. д. Вопросы для выяснения потребностей всегда должны носить открытый характер. Закрытые вопросы быстро заведут в тупик.
Давайте задумаемся, что вообще относится к потребностям клиента? Стоимость, качество, сроки, сервис, гарантии – все да.
Итак, первый тип вопросов для выяснения потребностей клиента носит общий характер. Я его называю вопрос о важности. Например: «Что для вас важно при выборе поставщика (страховщика, агентства)?» Благодаря этому вопросу вы поймете, на что нужно делать ставку в презентации вашей компании или услуги в дальнейшем.

Вопрос о сроках:
– «В какие сроки вы планируете покупку?»
– «Когда вы планируете заключение договора?»
Вопрос о предпочтениях (эмоц):
– «Какие у вас предпочтения по брендам?»
– «На что вы ориентируетесь при заключении договора о сотрудничестве?»
Вопрос о влиянии (голос партнерский):
– «Что может повлиять на ваш выбор?»
Вопрос о приоритете:
– «Что мы можем сделать, чтобы быть в приоритете вашего выбора?»